Mổ xẻ 'ngành khoa học' được Uber vận dụng giúp hệ thống hoạt động trơn tru ở 600 thành phố, tại 65 quốc gia, phục vụ hơn 75 triệu người dùng

Mổ xẻ
Theo: Mộc Dương
Thể loại: Khoa Học Công Nghệ
Uber mang đến cho khách hàng sự minh bạch nhưng không có quá nhiều chi tiết gây khó hiểu cho những người không có nhiều kiến thức công nghệ.

Có mặt ở 600 thành phố, 65 quốc gia với hơn 75 triệu người dùng, Uber đã trở thành lựa chọn đi lại mặc định của nhiều người. Quy mô và tốc độ mở rộng đáng kinh ngạc, Uber đã mang đến mô hình kinh doanh cũng như trải nghiệm độc đáo đến với tài xế. Nhưng còn những vấn đề quan trọng nhất mà khách hàng gặp phải với Uber là gì và Uber đã điều chỉnh ra sao?

"Nỗi đau" lớn nhất với khách hàng của Uber: Sự chờ đợi!

Hãy tưởng tượng lúc này là 2 giờ sáng, bạn đang đứng ngoài trời giữa đêm đông, run rẩy chờ đợi Uber đến trong con đường tối tăm. Hay đơn giản là bạn sắp muộn buổi họp quan trọng nếu Uber không đến đúng giờ.

Trong những tình huống áp lực cao thế này, nhận thức về thời gian của bạn bị lệch rất nhiều. Mỗi một giây tưởng như hàng phút, còn mỗi phút trôi qua cứ ngỡ một giờ. Nó là bởi nguyên tắc tâm lý gọi là Quy tắc Đỉnh- Đáy (Peak-end Rule).

Khoa học đằng sau trải nghiệm khách hàng khó quên

Mổ xẻ ngành khoa học được Uber vận dụng giúp hệ thống hoạt động trơn tru ở 600 thành phố, tại 65 quốc gia, phục vụ hơn 75 triệu người dùng - Ảnh 1.

Quy tắc Đỉnh- Đáy nói rằng mọi người đánh giá một trải nghiệm dựa trên cảm giác của họ ở đỉnh cao và khi kết thúc, chứ không phải trung bình mọi khoảnh khắc của trải nghiệm. Điều này luôn đúng dù cho trải nghiệm đó là tốt hay xấu.

Đối với thương hiệu, điều này có nghĩa khách hàng sẽ nhớ toàn bộ trải nghiệm của họ dựa trên hai khoảnh khắc- phần tốt nhất (hoặc tồi tệ nhất) và phần kết thúc trong trải nghiệm của họ.

Mổ xẻ ngành khoa học được Uber vận dụng giúp hệ thống hoạt động trơn tru ở 600 thành phố, tại 65 quốc gia, phục vụ hơn 75 triệu người dùng - Ảnh 2.

Thời gian chờ đợi chính là phần quan trọng để tạo ra trải nghiệm tốt. Đây cũng chính là cách thức Uber áp dụng tâm lý để hoàn thiện trải nghiệm khách hàng của mình.

Vì thời gian chờ đợi là chìa khóa cho trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng, Uber đã dành nhiều thời gian để giải quyết nỗi đau này này.

Trong nghiên cứu của mình, Uber đã phát hiện ra ba nguyên tắc chính liên quan đến cách mọi người cảm nhận thời gian chờ đợi: Sự ác cảm nhàn rỗi, Tính minh bạch trong hoạt động và Hiệu ứng Goal Gradient.

1. Sự ác cảm nhàn rỗi

Mổ xẻ ngành khoa học được Uber vận dụng giúp hệ thống hoạt động trơn tru ở 600 thành phố, tại 65 quốc gia, phục vụ hơn 75 triệu người dùng - Ảnh 3.

Các nghiên cứu gần đây về tâm lý học, hạnh phúc và trải nghiệm của khách hàng đã phát hiện ra một nguyên tắc có tên là "Sự ác cảm nhàn rỗi". Nó nói rằng mọi người hạnh phúc hơn khi họ bận rộn hơn, ngay cả khi họ buộc phải bận rộn.

Uber đã vận dụng điều này thế nào?

Để khiến cho mọi người bận rộn, hãy cung cấp cho họ thông tin để tham gia - hoạt họa, trò chơi và hình ảnh là lý tưởng.

Trong ví dụ từ Uber bên dưới, họ sử dụng một hình ảnh động giúp họ cảm thấy thoải mái và được thông báo trong khi chờ đến lượt đi.

Mổ xẻ ngành khoa học được Uber vận dụng giúp hệ thống hoạt động trơn tru ở 600 thành phố, tại 65 quốc gia, phục vụ hơn 75 triệu người dùng - Ảnh 4.

2. Tính minh bạch trong hoạt động

Mổ xẻ ngành khoa học được Uber vận dụng giúp hệ thống hoạt động trơn tru ở 600 thành phố, tại 65 quốc gia, phục vụ hơn 75 triệu người dùng - Ảnh 5.

Khi khách hàng tách biệt với con người và quy trình tạo ra giá trị cho họ, họ sẽ cảm thấy dịch vụ này ít có giá trị hơn. Họ sẽ đánh giá thấp dịch vụ cũng như giá trị dịch vụ đem lại.

Sự minh bạch trong hoạt động là sự cởi mở có chủ ý về hoạt động của công ty, khiến khách hàng có thể thấy những nỗ lực của công ty cung cấp dịch vụ vào trải nghiệm của mình.

Theo nghiên cứu gần đây, hoạt động minh bạch khiến khách hàng đánh giá cao sản phẩm của bạn hơn và thậm chí có thể khiến mọi người hạnh phúc hơn.

Uber đã vận dụng điều này thế nào?

Khi đưa thông tin đến cho khách hàng, hãy cung cấp thông tin chính và giúp họ hiểu thông tin này đến từ đâu.

Trong ví dụ từ Uber Pool bên dưới, Uber đã cung cấp thông tin về cách tính thời gian đến. Nó mang đến cho khách hàng sự minh bạch nhưng không có quá nhiều chi tiết gây khó hiểu cho những người không có nhiều kiến thức công nghệ.

Mổ xẻ ngành khoa học được Uber vận dụng giúp hệ thống hoạt động trơn tru ở 600 thành phố, tại 65 quốc gia, phục vụ hơn 75 triệu người dùng - Ảnh 6.

3. Hiệu ứng Goal Gradient

Mổ xẻ ngành khoa học được Uber vận dụng giúp hệ thống hoạt động trơn tru ở 600 thành phố, tại 65 quốc gia, phục vụ hơn 75 triệu người dùng - Ảnh 7.

Hiệu ứng Goal Gradient nói rằng mọi người sẽ có động lực hơn khi biết còn lại bao nhiêu để đạt được mục tiêu của họ, hơn là cho họ biết mình đã đi được bao xa.

Và khi mọi người đến gần hơn với mục tiêu, họ sẽ tăng tốc hành vi để đạt được mục tiêu nhanh hơn.

Uber đã vận dụng điều này thế nào?

Hãy nghĩ về Hiệu ứng Goal Gradient như một dòng kết thúc ảo. Khách hàng càng gần đến mục tiêu, họ càng được khuyến khích.

Bạn có thể thấy Hiệu ứng Goal Gradient trong các yếu tố UX như thanh tiến trình và hoàn thành hồ sơ - người dùng được khuyến khích hoàn thành nhiệm vụ bằng cách đạt được các mục tiêu.

Uber áp dụng nguyên tắc này bằng cách minh họa những gì đang xảy ra trong khi khách hàng đang chờ đợi. Họ giải thích từng bước trong quy trình, khiến khách hàng cảm thấy họ đang tiến bộ liên tục hướng tới mục tiêu của họ.

Mổ xẻ ngành khoa học được Uber vận dụng giúp hệ thống hoạt động trơn tru ở 600 thành phố, tại 65 quốc gia, phục vụ hơn 75 triệu người dùng - Ảnh 8.

Không có nghi ngờ gì nữa, một phần lớn doanh thu của Uber đến từ việc tối ưu hóa trải nghiệm của họ một cách khoa học. Khi một thử nghiệm được thực hiện với Uber Pool áp dụng Sự ác cảm nhàn rỗi, Minh bạch hoạt động và Hiệu ứng Goal Gradient, kết quả rất ấn tượng:

Đội ngũ Express POOL đã thử nghiệm những ý tưởng này trong một thử nghiệm A/B và thấy rằng số chuyến xe bị hủy bỏ đã giảm 11%.

Nếu bạn muốn áp dụng những nguyên tắc này cho thương hiệu của mình, quan trọng là bạn phải có tâm lý thử nghiệm. Bạn phải sẵn sàng thử nghiệm ứng dụng theo hàng trăm cách khác nhau trước khi khám phá ra giải pháp tốt nhất.

Tâm lý thử nghiệm này xuất phát từ lãnh đạo cao cấp tại Uber xuống dưới. Như người sáng lập Travis Kalanick nói:

"Tôi thức dậy vào buổi sáng với hàng loạt các vấn đề, và tôi đi giải quyết chúng."


Theo Nhịp Sống Kinh Tế/UXD

Bầu khí quyển của Trái Đất thay vì 5 lớp thì vẫn còn một lớp nữa mà bạn chưa hề biết tới

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Bầu khí quyển của Trái Đất thay vì 5 lớp thì vẫn còn một lớp nữa mà bạn chưa hề biết tới
Nó có thể là khó tin, nhưng đối với một phần nào đó của bầu khí quyển, nghiên cứu khoa học vẫn chưa được thực hiện.

Sẽ thế nào khi rau được trồng trong nhà máy, bằng robot, AI và thế hệ nông dân 4.0?

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Sẽ thế nào khi rau được trồng trong nhà máy, bằng robot, AI và thế hệ nông dân 4.0?
Hơn 1.600 công ty khởi nghiệp đã đầu tư 1,8 tỷ USD vào các nông trại thẳng đứng trong vòng 1 thập kỷ qua.

Thuộc hệ “chăm săn sale” phải nằm lòng chiêu này, vừa sắm được hàng ngon vừa bảo toàn lương đầu tháng!

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Thuộc hệ “chăm săn sale” phải nằm lòng chiêu này, vừa sắm được hàng ngon vừa bảo toàn lương đầu tháng!
Cứ mỗi dịp đầu tháng, các chương trình giảm giá khởi động thì cũng là lúc các tín đồ mua sắm khoe chiến tích săn sale và chia sẻ cách mua thế nào được hưởng được lợi nhiều nhất.

Warner Bros. hé lộ loạt chi tiết mới trong Godzilla vs. Kong: Hết đánh trên bờ lại lôi nhau xuống biển, chắc chắn có kẻ bại trận, không có chuyện giảng hòa

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Warner Bros. hé lộ loạt chi tiết mới trong Godzilla vs. Kong: Hết đánh trên bờ lại lôi nhau xuống biển, chắc chắn có kẻ bại trận, không có chuyện giảng hòa
Được biết, tổng thời lượng các phân cảnh đối đầu giữa Godzilla và Kong sẽ lên đến gần 20 phút trong bom tấn này, dự kiến ra mắt vào ngày 31/3 tới đây.

Chính xác thì B.1.1.7 là "dòng", "biến chủng" hay "biến thể" của virus SARS-CoV-2?

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Chính xác thì B.1.1.7 là "dòng", "biến chủng" hay "biến thể" của virus SARS-CoV-2?
Các nhà sinh học rất muốn báo chí và công chúng sử dụng đúng thuật ngữ chuyên môn của họ.

TopCV - Nền tảng công nghệ tuyển dụng “sát cánh” cùng nhà tuyển dụng

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
TopCV - Nền tảng công nghệ tuyển dụng “sát cánh” cùng nhà tuyển dụng
Sự phát triển của các nền tảng tuyển dụng đang là cơ hội giúp nhà tuyển dụng tiếp cận được ứng viên dễ dàng hơn và TopCV đang là trở thành sự lựa chọn hàng đầu.

Những diễn viên từng sử dụng công nghệ trẻ hóa để “cưa sừng làm nghé” không hề giả trân trong các bom tấn của Hollywood

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Những diễn viên từng sử dụng công nghệ trẻ hóa để “cưa sừng làm nghé” không hề giả trân trong các bom tấn của Hollywood
Với công nghệ de-aging, các diễn viên sẽ được trẻ hóa một cách đơn giản hơn, chân thực hơn thay vì dành hàng tiếng đồng hồ cho khâu trang điểm và lựa chọn trang phục.

WandaVision: Lý giải về Chaos Magic, ma thuật khủng khiếp của Scarlet Witch với khả năng thay đổi bản chất thực tại

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
WandaVision: Lý giải về Chaos Magic, ma thuật khủng khiếp của Scarlet Witch với khả năng thay đổi bản chất thực tại
Tập phim mới nhất của WandaVision đã chính thức mang đến khái niệm về Chaos Magic - 1 trong những nguồn sức mạnh lâu đời và khủng khiếp nhất trong nguyên tác truyện tranh Marvel.

Thí nghiệm với hai người mất xúc giác chứng minh thế giới chúng ta đang sống không phải là thực tại ảo

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Thí nghiệm với hai người mất xúc giác chứng minh thế giới chúng ta đang sống không phải là thực tại ảo
Tất cả chúng ta không phải là những bộ não bị nhúng trong bình thủy tinh.

Warner Bros. xác nhận sẽ "đập đi xây lại" Superman, Henry Cavill sắp bị cho ra rìa?

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Warner Bros. xác nhận sẽ "đập đi xây lại" Superman, Henry Cavill sắp bị cho ra rìa?
Warner Bros. đã công bố dự án Superman reboot do J.J. Abrams sản xuất, và có thể Henry Cavill sẽ không phải cái tên cho vai chính mà họ đang nhắm đến.

Những con kênh nổi tiếng của Venice đang cạn nước: Hậu quả của biến đổi khí hậu?

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Những con kênh nổi tiếng của Venice đang cạn nước: Hậu quả của biến đổi khí hậu?
Triều cường đã rút cạn các con kênh của thành phố được mệnh danh là lãng mạn nhất châu Âu.

Zulihome - Điểm đến tin cậy cho gia đình Việt muốn mua robot hút bụi thông minh

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Zulihome - Điểm đến tin cậy cho gia đình Việt muốn mua robot hút bụi thông minh
Ngay từ khi thành lập và phát triển, Zulihome đã chứng minh được sự uy tín với khách hàng bằng việc cung cấp robot hút bụi thông minh chính hãng từ các thương hiệu nổi tiếng.

Mày mò tìm kiếm ở thành phố diệt vong Pompeii, các nhà khoa học sửng sốt khi khám phá ra thứ "độc nhất vô nhị" vô cùng quý giá

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Mày mò tìm kiếm ở thành phố diệt vong Pompeii, các nhà khoa học sửng sốt khi khám phá ra thứ "độc nhất vô nhị" vô cùng quý giá
Một cỗ xe ngựa 2.000 năm tuổi của người La Mã đã được phát hiện "gần như nguyên vẹn" ở ngoại ô thành phố diệt vong Pompeii.

Những sự thật thú vị và cực dị về Gollum, nhân vật độc đáo nhất của Lord of the Rings cũng như nền văn hóa đại chúng thế giới

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Những sự thật thú vị và cực dị về Gollum, nhân vật độc đáo nhất của Lord of the Rings cũng như nền văn hóa đại chúng thế giới
Ra đời vào năm 1937 dưới ngòi bút của nhà văn J. R. R. Tolkien trong bộ tiểu thuyết The Hobbit, Gollum có thể coi là 1 nhân vật cực kỳ khác biệt và trở thành nét đặc trưng ấn tượng khó phai trong vũ trụ Lord of the Rings rộng lớn.

WandaVision: Sức mạnh của Wanda là bẩm sinh, không liên quan đến Mind Stone, X-Men đang ở gần MCU hơn bao giờ hết

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
WandaVision: Sức mạnh của Wanda là bẩm sinh, không liên quan đến Mind Stone, X-Men đang ở gần MCU hơn bao giờ hết
Tập phim mới nhất của WandaVision đã hé lộ nguồn gốc sức mạnh của Wanda Maximoff, và nó không bắt nguồn từ Mind Stone như chúng ta vẫn lầm tưởng.

[CHÍNH THỨC] 9 nhóm đối tượng ưu tiên và miễn phí tiêm vaccine COVID-19

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
[CHÍNH THỨC] 9 nhóm đối tượng ưu tiên và miễn phí tiêm vaccine COVID-19
Nghị quyết số 21/NQ-CP ngày 26/2/2021 về mua và sử dụng vaccine phòng COVID-19 nêu rõ 9 nhóm đối tượng ưu tiên tiêm và miễn phí.

Thủ đô Anh Quốc đột nhiên thành "vương quốc chuột", to khổng lồ và nhiều gấp đôi con người: Tại sao có chuyện đó?

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Thủ đô Anh Quốc đột nhiên thành "vương quốc chuột", to khổng lồ và nhiều gấp đôi con người: Tại sao có chuyện đó?
Người London có thể sẽ sốc khi chứng kiến chuột xuất hiện ở những nơi chưa từng thấy. Lại còn là chuột khổng lồ.

Kinh dị chuyện nhà vệ sinh công cộng thời La Mã, nơi tất cả mọi người chùi chung bằng 1 cái que

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Kinh dị chuyện nhà vệ sinh công cộng thời La Mã, nơi tất cả mọi người chùi chung bằng 1 cái que
Đó là một cái que buộc bọt biển được 500 anh em truyền tay nhau chùi đến lúc hỏng thì thôi...

Điệp viên nghỉ hưu kể chuyện nghề: Hóa ra những gì chúng ta xem trên phim lâu nay thực sự tồn tại, thậm chí đôi khi còn thú vị hơn thế

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Điệp viên nghỉ hưu kể chuyện nghề: Hóa ra những gì chúng ta xem trên phim lâu nay thực sự tồn tại, thậm chí đôi khi còn thú vị hơn thế
Điệp viên chắc chắn là một trong những nghề thú vị, đặc biệt, nguy hiểm và khiến mọi người tò mò bậc nhất thế giới.

Siêu thị tại Hà Lan bị doạ tẩy chay vì bán phở Việt “fake”: Trông chẳng khác gì mì trộn, sợi vàng như nghệ, ăn kèm sốt thịt gà

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Siêu thị tại Hà Lan bị doạ tẩy chay vì bán phở Việt “fake”: Trông chẳng khác gì mì trộn, sợi vàng như nghệ, ăn kèm sốt thịt gà
Nhiều khách hàng bức xúc khi nhìn thấy món phở "quốc hồn quốc tuý" của Việt Nam bị chế tạo theo một phiên bản hoàn toàn khác, thậm chí họ còn kêu gọi tẩy chay chuỗi siêu thị này.

Bill Gates, vắc xin và những chiếc khẩu trang

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Bill Gates, vắc xin và những chiếc khẩu trang
Dù đã được tiêm vắc xin chống Covid-19 nhưng tỷ phú từ thiện Bill Gates nói rằng ông vẫn tiếp tục đeo khẩu trang, nhất là khi ở gần những người cao tuổi chưa được tiêm phòng.

"Soi" Joker của Justice League: Đổi giọng, che hình xăm để "lột xác" từ trong ra ngoài

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
"Soi" Joker của Justice League: Đổi giọng, che hình xăm để "lột xác" từ trong ra ngoài
Snyder đã hé lộ tạo hình đầu tiên về Joker trong đoạn trailer mới ra mắt. Không quá lời khi cho rằng Justice League của Snyder có cách tiếp cận hoàn toàn mới về nhân vật này. Sự lột xác này mạnh mẽ đến mức nào?

Đây là cây đinh ba của Aquaman với khả năng phóng nước cực đỉnh, dùng để rửa bát siêu sạch

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Đây là cây đinh ba của Aquaman với khả năng phóng nước cực đỉnh, dùng để rửa bát siêu sạch
Không quá bá đạo như nguyên tác truyện tranh, nhưng cây đinh ba của Aquaman này hoàn toàn có thể sử dụng để rửa bát, rửa ô tô hay đấu súng nước với bạn bè.

Bóng tối phía sau ngành công nghiệp anime tỷ USD của Nhật Bản

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Bóng tối phía sau ngành công nghiệp anime tỷ USD của Nhật Bản
Đại dịch thúc đẩy sự bùng nổ của ngành công nghiệp anime Nhật Bản. Nhưng dù khối lượng công việc và lợi nhuận của ngành tăng lên, các họa sĩ diễn hoạt vẫn nhận mức lương ít ỏi.

[Video] Hé lộ loạt kỹ xảo đỉnh cao giúp Lord of the Rings vẫn đẹp lung linh, không hề "out meta" so với phim ngày nay

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
[Video] Hé lộ loạt kỹ xảo đỉnh cao giúp Lord of the Rings vẫn đẹp lung linh, không hề "out meta" so với phim ngày nay
Dù đã 2 thập kỷ trôi qua nhưng những kỹ xảo trong bộ 3 phim The Lord of the Rings vẫn cứ là đẹp mê hồn và không hề bị lép vế so với các tác phẩm hiện tại

WandaVision: Những đoạn quảng cáo vô thưởng vô phạt, vô vị vô duyên hóa ra lại liên quan rất mật thiết đến Wanda

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
WandaVision: Những đoạn quảng cáo vô thưởng vô phạt, vô vị vô duyên hóa ra lại liên quan rất mật thiết đến Wanda
Những đoạn quảng cáo trong WandaVision có thể coi là easter egg nhỏ liên quan đến quá khứ, hiện tại và cả tương lai của nữ pháp sư quyền năng Wanda Maximoff.

Trailer Army of the Dead lên sóng: Mãn nhãn với phi vụ cướp nhà băng gay cấn giữa trung tâm đại dịch zombie

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Trailer Army of the Dead lên sóng: Mãn nhãn với phi vụ cướp nhà băng gay cấn giữa trung tâm đại dịch zombie
Dưới bàn tay của đạo diễn Zack Snyder, Army of the Dead sẽ là 1 luồng gió mới lạ cho dòng phim zombie vốn đã quá quen thuộc với khán giả thế giới.

Bí mật ẩn sau 6 chiếc ghế luôn 'cháy vé' của hãng hàng không Singapore Airlines

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Bí mật ẩn sau 6 chiếc ghế luôn cháy vé của hãng hàng không Singapore Airlines
Không phải hạng ghế thương gia, trên chiếc Airbus A350-900ULR của hãng Singapore Airline luôn có 6 chỗ ngồi được các hành khách tranh giành nhau mỗi khi đặt chỗ.

Dàn diễn viên Spider-Man hé lộ tên phần phim tiếp theo: Mỗi người 1 tiêu đề, không rõ là đang troll khán giả hay "tung thính" cho đa vũ trụ

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
Dàn diễn viên Spider-Man hé lộ tên phần phim tiếp theo: Mỗi người 1 tiêu đề, không rõ là đang troll khán giả hay "tung thính" cho đa vũ trụ
Chưa ra mắt nhưng Spider-Man 3 đã biết cách "bắt lú" fan hâm mộ rồi.

WandaVision: Cô hàng xóm thân thiện Agnes hiện nguyên hình phản diện, nhưng nhiều khả năng vẫn chưa phải trùm cuối

tinybook tinybook 1 tháng 2 tuần
WandaVision: Cô hàng xóm thân thiện Agnes hiện nguyên hình phản diện, nhưng nhiều khả năng vẫn chưa phải trùm cuối
Cú twist đến sái cổ trong tập mới nhất của WandaVision đã hé lộ Agnes thực chất chính là phù thủy Agatha Harkness, nhưng rất có thể đằng sau đó vẫn còn 1 thế lực đen tối khác đang giật dây để phá hoại cuộc đời của Wanda.
tinybook Công Nghệ Thông Tin








Chat