Học các thương hiệu lớn xử lý scandal: 3 pha "lật kèo" đỉnh cao xứng đáng được ghi vào giáo trình marketing

Học các thương hiệu lớn xử lý scandal: 3 pha "lật kèo" đỉnh cao xứng đáng được ghi vào giáo trình marketing
Theo: OCT
Thể loại: Khoa Học Công Nghệ
Không thương hiệu nào miễn nhiễm với scandal. Vấn đề là cách họ xử lý thế nào thôi.

Chẳng ai thích scandal (bê bối), đặc biệt là những người làm kinh doanh. Nhưng dù có chuẩn bị kỹ càng đến thế nào, xét duyệt lớp lang ra sao thì rủi ro scandal xuất hiện là vẫn có. Nó có thể xảy ra vì khác biệt văn hóa, hiểu sai thông điệp, mà có khi chỉ vì một lần vạ miệng như trường hợp của Dolce & Gabbana tại Trung Quốc hồi cuối năm 2018 chẳng hạn.

Học các thương hiệu lớn xử lý scandal: 3 pha lật kèo đỉnh cao xứng đáng được ghi vào giáo trình marketing - Ảnh 1.

Điểm chung giữa scandal là dù đến theo cách này hay cách khác, chúng đều có tiềm năng gây ra khủng hoảng toàn diện, khiến hình ảnh thương hiệu xấu đi theo cái cách cực kỳ tệ hại.

Tuy nhiên mọi chuyện còn phụ thuộc vào cách các thương hiệu xử lý bê bối như thế nào nữa. Nếu khéo léo có thể hạn chế được hậu quả của scandal, thậm chí là lật ngược thế cờ, biến nó thành một chiến dịch marketing hiệu quả. 

Bài học 1: "Trâu chậm uống nước đục" - trong mọi trường hợp đều phải nhanh

Công nghệ phát triển đem lại lợi thế, nhưng cũng tiểm ẩn nhiều rủi ro. Trong quá khứ, các thương hiệu có thể giữ im lặng một khoảng thời gian để tìm cách xử lý khủng hoảng. Ngày nay thì quên đi! Mọi thứ đều phải được xử lý nhanh chóng, càng nhanh càng tốt.

Với công nghệ thông tin và mạng xã hội, scandal có thể xuất hiện ngay trong đêm, và có nguy cơ biến thành khủng hoảng truyền thông trong nháy mắt nếu không hành động sớm. Tất nhiên bạn vẫn có quyền im lặng, nhưng người tiêu dùng không kiên nhẫn đến vậy. Hệ quả là người tiêu dùng quay lưng, doanh thu sụt giảm, còn nhà đầu tư thì đau lòng.

Một nghiên cứu đăng tải trên Adweeks đã chỉ ra rằng việc nhận trách nhiệm sớm, kèm theo lời xin lỗi chân thành, không giả tạo là cách để giải quyết scandal nhanh chóng và để lại ít hậu quả nhất.

Minh chứng rõ ràng nhất là trường hợp của Chipotle - một chuỗi nhà hàng ăn nhanh tại Mexico. Mùa thu năm 2015, cái tên Chipotle chiếm trọn trang nhất các báo "nhờ" vào việc phát hiện khuẩn E. coli trong thức ăn của hãng. 

Học các thương hiệu lớn xử lý scandal: 3 pha lật kèo đỉnh cao xứng đáng được ghi vào giáo trình marketing - Ảnh 2.

Dành cho những ai chưa biết, E. coli là dòng vi khuẩn có khả năng gây ngộ độc và tiêu chảy, nên tất nhiên đây là một bê bối rất lớn dành cho Chipotle. Tuy nhiên, Chipotle hiểu rằng mình cần phải hành động thật nhanh, và họ đã đóng cửa hơn 40 cửa hàng để kiểm tra, đồng thời nhận toàn bộ trách nhiệm cho sự việc. Chưa dừng lại, công ty sau đó còn công bố biên bản xét nghiệm của CDC, đồng thời đưa ra kế hoạch cực kỳ rõ ràng để ngăn không cho các trường hợp tương tự xuất hiện trong tương lai. 

Học các thương hiệu lớn xử lý scandal: 3 pha lật kèo đỉnh cao xứng đáng được ghi vào giáo trình marketing - Ảnh 3.

Nhờ vậy, Chipotle đã giảm thiểu được thiệt hại của vụ bê bối, chỉ kéo dài khoảng 3,5 tháng. Theo như đánh giá của Adweeks, đây cũng là một trong những scandal có "tuổi thọ" ngắn và ít nghiêm trọng nhất trong lĩnh vực tương tự.

Bài học 2: Hài hước đúng chỗ là một lợi thế

KFC là thương hiệu hiểu rất rõ điều này. Đầu năm 2018, "Ông già rán gà" của Mỹ vướng phải rắc rối với một số nhà cung ứng, khiến cho chuỗi nhà hàng tại Anh Quốc không có gà mà bán.

Sự việc tưởng như đã thành một bê bối lớn sau khi một vài thanh niên ôm bụng đói ra về đã bày tỏ sự giận dữ qua mạng xã hội. Nhưng không! KFC nhanh chóng đăng quảng cáo chiếm trọn 2 mặt báo, trong đó họ cố tình in nhầm tên thành FCK (chữ viết tắt gợi nhiều liên tưởng trong tiếng Anh) kèm lời xin lỗi có văn phong khá "cợt nhả".

Học các thương hiệu lớn xử lý scandal: 3 pha lật kèo đỉnh cao xứng đáng được ghi vào giáo trình marketing - Ảnh 4.

*Tạm dịch: Nhà hàng bán gà mà không có gà. Quả thực không phải. Xin gửi đến quý khách hàng của chúng tôi lời xin lỗi chân thành nhất, đặc biệt là với những người đã mất thời gian đến ăn gà mà thấy nhà hàng đóng cửa. Và cảm ơn rất nhiều các thành viên và đối tác của KFC đã làm việc không nghỉ để cải thiện tình trạng này.

Quả là cái tuần quái quỷ, nhưng chúng tôi đang giải quyết để mỗi ngày quý vị sẽ có gà tươi để ăn. Cảm ơn vì đã chịu đựng chúng tôi nhé.

Lời xin lỗi thực sự đã trở thành một pha lật kèo ngoạn mục. Từ một scandal tiềm năng, việc KFC thiếu gà đã trở thành một sự kiện marketing cực kỳ thu hút. Theo dữ liệu của Adweeks, 2/3 phản ứng của người tiêu dùng với sự kiện lần này là tích cực.

Bài học 3: Đừng ngại tương tác với khách hàng

Còn nhớ cuối năm 2018, Dolce & Gabbana đã mất toàn bộ thị trường Trung Quốc chỉ vì scandal phân biệt chủng tộc trong một clip quảng cáo, và sai lầm vạ miệng của người phát ngôn. Tuy nhiên, đây không phải là thương hiệu duy nhất từng vướng phải bê bối như vậy.

Cuối năm 2017, Dove cũng mắc phải một sai lầm tương tự. Họ đăng một quảng cáo trên Facebook, trong đó có cảnh một người phụ nữ da màu lột xác thành da trắng sau khi dùng Dove.

Học các thương hiệu lớn xử lý scandal: 3 pha lật kèo đỉnh cao xứng đáng được ghi vào giáo trình marketing - Ảnh 5.

Thông điệp ở đây chỉ là Dove có tác dụng làm trắng da rất mạnh. Nhưng tiếc là nội dung quá nhạy cảm đã khiến người tiêu dùng cảm thấy bị xúc phạm, đặc biệt là cộng đồng người da màu và các nhà hoạt động nhân quyền.

Dove sau đó đã nhanh chóng nhận sai, công khai đưa ra lời xin lỗi trên Facebook (nơi họ đăng tải quảng cáo trên) và Twitter. Đồng thời, họ cũng khuyến khích người tiêu dùng tương tác, gửi ý kiến và cảm nghĩ của mình về sự kiện này.

Dù không thể xóa đi sai lầm của mình, nhưng động thái của Dove - đặc biệt là đoạn khuyến khích tương tác - đã giúp họ kiểm soát và giới hạn thiệt hại của vụ bê bối chỉ trong vòng vỏn vẹn 6 tuần.

Kết

Không thương hiệu nào có thể miễn nhiễm với scandal, mà quan trọng là cách xử lý như thế nào. Cách tốt nhất là tìm ra nguồn gốc của bê bối và làm sao để giảm thiểu được thiệt hại mà thôi.

Tham khảo: Adweeks

Apple Card sẽ có thể mang về cho Apple 1 tỷ USD mỗi năm với nguy cơ tối thiểu

tinybook tinybook 2 tuần 4 ngày
Apple Card sẽ có thể mang về cho Apple 1 tỷ USD mỗi năm với nguy cơ tối thiểu
Apple nhiều khả năng ngồi không hưởng lợi, để đối tác Goldman Sachs gánh phần lớn nguy cơ có thể xảy ra.

Người đàn ông Trung Quốc dùng 1.500 chiếc iPhone giả để lừa Apple đổi cho hàng thật

tinybook tinybook 3 tuần 4 ngày
Người đàn ông Trung Quốc dùng 1.500 chiếc iPhone giả để lừa Apple đổi cho hàng thật
Một công dân Trung Quốc sống tại Mỹ đã lợi dụng chính sách bảo hành, sử dụng thủ đoạn "lấy giả đổi thật" để qua mặt Apple trong suốt 2 năm.

Giữa lúc Huawei gặp khó khăn, LG đăng tweet khoe tình bạn thắm thiết với Google

tinybook tinybook 3 tuần 4 ngày
Giữa lúc Huawei gặp khó khăn, LG đăng tweet khoe tình bạn thắm thiết với Google
Động thái của LG được đưa ra đúng lúc Google nghỉ chơi, chấm dứt hoạt động kinh doanh với Huawei theo lệnh cấm của chính phủ Mỹ.

Liên Minh Huyền Thoại sắp có phiên bản mobile, ra mắt vào năm 2020

tinybook tinybook 3 tuần 5 ngày
Liên Minh Huyền Thoại sắp có phiên bản mobile, ra mắt vào năm 2020
Tương tự như PUBG, tựa game MOBA nổi tiếng Liên Minh Huyền Thoại sẽ sớm có thêm phiên bản mobile cho người dùng Android và iOS.

Hàng triệu người dùng Instagram bị rò rỉ thông tin cá nhân, đa phần là người nổi tiếng

tinybook tinybook 3 tuần 6 ngày
Hàng triệu người dùng Instagram bị rò rỉ thông tin cá nhân, đa phần là người nổi tiếng
Hiện tại, Instagram đang xem xét vấn đề để tìm hiểu xem dữ liệu của 49 triệu người dùng đến từ đâu và tại sao chúng lại bị rò rỉ công khai.

Ngắm công trình chế tác “Siêu cá mập” khiến người xem không khỏi ngỡ ngàng vì độ khủng của nó

tinybook tinybook 1 tuần 5 ngày
Ngắm công trình chế tác “Siêu cá mập” khiến người xem không khỏi ngỡ ngàng vì độ khủng của nó
Chúng ta đều đã được xem các bộ phim về siêu cá mập (megalodon) trên phim ảnh và thấy loài cá mập này có kích thước siêu khủng. Nhưng khi được chế tác lại thành mô hình ngoài đời thực, chúng ta mới thấy hết kích thước khổng lồ của nó.

Giữa sa mạc Dubai, người ta sắp sửa hoàn thiện công viên năng lượng Mặt Trời khổng lồ có thể xô đổ mọi thứ kỷ lục

tinybook tinybook 2 tuần 14 giờ
Giữa sa mạc Dubai, người ta sắp sửa hoàn thiện công viên năng lượng Mặt Trời khổng lồ có thể xô đổ mọi thứ kỷ lục
Nằm sâu trong khu vực sa mạc Dubai, công viên năng lượng Mohammed Bin Rashid Al Maktoum (được đặt theo tên của Tiểu Vương Dubai, đồng thời là Phó Tổng Thống và Thủ tướng các Tiểu Vương Quốc Ả Rập Thống Nhất (UAE) đang dần được hình thành.

Candida auris, thứ nấm kháng thuốc bí ẩn đang đe dọa sự sống còn của toàn nhân loại

tinybook tinybook 2 tuần 16 giờ
Candida auris, thứ nấm kháng thuốc bí ẩn đang đe dọa sự sống còn của toàn nhân loại
Năm 1928, thời điểm ngài Alexander Flemming khám phá ra penicillin, cuộc sống thay đổi hoàn toàn. Thời đó, người ta đã có thể bỏ mạng chỉ vì một vết xước, nhưng kháng sinh đã cứu được sinh mạng hàng triệu người, việc nằm chờ chết trở thành một tuần điều trị bằng kháng sinh.Năm 2019, mọi chuyện chuyển biến theo chiều hướng xấu.

Các nhà khoa học tạo ra loại siêu gỗ mới, khỏe hơn cả nhôm, tự động làm mát mà không tốn điện

tinybook tinybook 2 tuần 1 ngày
Các nhà khoa học tạo ra loại siêu gỗ mới, khỏe hơn cả nhôm, tự động làm mát mà không tốn điện
Các thử nghiệm cho thấy, nếu sử dụng loại gỗ này để bao phủ các tòa nhà văn phòng, lượng điện dành cho làm mát có thể giảm từ 35% đến 50% so với thông thường.

Phát hiện ra con trăn khổng lồ Nam Mỹ có thể tự sinh nở mà không cần tiếp xúc với con đực

tinybook tinybook 2 tuần 1 ngày
Phát hiện ra con trăn khổng lồ Nam Mỹ có thể tự sinh nở mà không cần tiếp xúc với con đực
Những bí ẩn về khả năng sinh sản đơn tính của loài trăn anaconda có thể khiến cả thế giới ngỡ ngàng.

Các nhà nghiên cứu MIT lưu trữ được năng lượng Mặt Trời bằng vật liệu rắn, có được pin vĩnh cửu trên lý thuyết

tinybook tinybook 2 tuần 2 ngày
Các nhà nghiên cứu MIT lưu trữ được năng lượng Mặt Trời bằng vật liệu rắn, có được pin vĩnh cửu trên lý thuyết
Các nhà nghiên cứu tại Viện Công nghệ Massachusetts (MIT) đã phát triển một kỹ thuật mới để hấp thụ và giữ lại năng lượng trời và sử dụng chúng theo nhu cầu.

Mặt tốt của biến đổi khí hậu: thực vật đang phát triển nhanh đến bất ngờ?

tinybook tinybook 2 tuần 2 ngày
Mặt tốt của biến đổi khí hậu: thực vật đang phát triển nhanh đến bất ngờ?
Sự thay đổi này mặc dù mang lại lợi ích ngắn hạn nhưng lại có thể đe dọa toàn bộ hệ sinh thái sau này.

Giới thiên văn học lo lắng: dàn vệ tinh của SpaceX có thể làm hỏng cả bầu trời đêm

tinybook tinybook 2 tuần 2 ngày
Giới thiên văn học lo lắng: dàn vệ tinh của SpaceX có thể làm hỏng cả bầu trời đêm
Hôm vừa rồi, SpaceX phóng lên 60 vệ tinh đầu tiên trong tổng số hàng trăm vệ tinh dự kiến cần phải có.

Tại sao đến tận bây giờ các hãng Android vẫn không thể tạo ra cảm giác rung phản hồi tốt như Taptic Engine của Apple

tinybook tinybook 2 tuần 2 ngày
Tại sao đến tận bây giờ các hãng Android vẫn không thể tạo ra cảm giác rung phản hồi tốt như Taptic Engine của Apple
Dù cùng sử dụng công nghệ rung phản hồi giống nhau, nhưng mức độ chú tâm của Apple vào Taptic Engine, cả về phần cứng và phần mềm khiến thế giới Android không thể theo kịp họ.

10 sáng chế đỉnh cao đang góp phần “cứu rỗi” đại dương, cái số 3 được tạo ra bởi một cô bé mới học lớp 6!

tinybook tinybook 2 tuần 4 ngày
10 sáng chế đỉnh cao đang góp phần “cứu rỗi” đại dương, cái số 3 được tạo ra bởi một cô bé mới học lớp 6!
Những sáng chế cực kì ấn tượng này sẽ giúp chúng ta dọn sạch rác thải đang lênh đênh trên biển và cân bằng lại hệ sinh thái biển.

Reno và cú chuyển mình bất ngờ của OPPO

tinybook tinybook 2 tuần 4 ngày
Reno và cú chuyển mình bất ngờ của OPPO
Liên tiếp đứng trong top 5 thế giới trong nhiều năm, OPPO có quyền được tự mãn với những gì mình đã làm được. Nhưng trái ngược với suy nghĩ của rất nhiều người, thế lực di động toàn cầu này vừa thực hiện một cú lột xác vô cùng ấn tượng trong năm nay, đặc biệt là với dòng smartphone Reno.

Tự mình thoát cảnh tuyệt chủng, loài chim tiến hóa lần nữa để xuất hiện lại sau 136.000 năm

tinybook tinybook 2 tuần 4 ngày
Tự mình thoát cảnh tuyệt chủng, loài chim tiến hóa lần nữa để xuất hiện lại sau 136.000 năm
Theo các nhà khoa học, chúng đã tự lặp lại quá trình tiến hóa và xuất hiện một lần nữa trên Trái đất.

10 bức ảnh lột trần loạt sự thật nho nhỏ về cuộc sống nhưng đủ khiến bạn giật mình

tinybook tinybook 2 tuần 5 ngày
10 bức ảnh lột trần loạt sự thật nho nhỏ về cuộc sống nhưng đủ khiến bạn giật mình
Tượng đá trên Đảo Phục Sinh có cả thân mình, còn hồng hạc thì vốn không có màu hồng! Dưới đây là loạt sự thật làm bạn hoang mang cực độ.

Gián Đức là loại gián gì mà ghê gớm vậy?

tinybook tinybook 2 tuần 5 ngày
Gián Đức là loại gián gì mà ghê gớm vậy?
Gián Đức là vấn đề làm nhức nhối các tòa nhà cao tầng thời gian gần đây. Bạn cũng đừng quá phiền lòng, những con vật chết tiệt này đã làm phiền khủng long từ hàng triệu năm trước cơ, nên bạn đang đối đầu với một thế lực của tự nhiên chứ chẳng đùa.

Xuất hiện bằng chứng đầu tiên cho thấy sự tồn tại của gấu trúc trắng

tinybook tinybook 2 tuần 5 ngày
Xuất hiện bằng chứng đầu tiên cho thấy sự tồn tại của gấu trúc trắng
Bộ lông trắng toát nổi bật giữa rừng tre, thoạt nhìn tưởng như có gấu Bắc Cực đi lạc.

Nghe chuyên gia giải thích về việc "Đất hiếm không hề hiếm như cái tên"

tinybook tinybook 2 tuần 6 ngày
Nghe chuyên gia giải thích về việc "Đất hiếm không hề hiếm như cái tên"
Nguyên tố đất hiếm còn được gọi là “vitamin của hóa học”, khi mà một lượng nhỏ thứ “chất bổ” này sẽ tạo ra những hiệu ứng mạnh mẽ trong đồ điện tử. Trung Quốc đang là nước dẫn đầu ngành sản xuất đất hiếm với 80% sản lượng toàn cầu.

Phát hiện xác 9 con cá voi xám trôi dạt vào vùng biển California

tinybook tinybook 3 tuần 15 giờ
Phát hiện xác 9 con cá voi xám trôi dạt vào vùng biển California
Trong chưa đầy hai tháng, xác của chín con cá voi xám đã được tìm thấy tại Vịnh San Francisco. Đây là một chuỗi các trường hợp tử vong hết sức bất thường..

Đây là lời giải cho nghịch lý nổi tiếng của Zeno, về anh hùng Achilles chạy đua với con rùa

tinybook tinybook 3 tuần 1 ngày
Đây là lời giải cho nghịch lý nổi tiếng của Zeno, về anh hùng Achilles chạy đua với con rùa
Theo lẽ thường, Achilles sẽ dùng tốc độ siêu việt của mình để chạy vượt mặt con rùa, nhưng triết học lại bảo mọi chuyện không đơn giản vậy. Truyện ngụ ngôn rùa và thỏ cũng lấy cảm hứng từ đây đó nhỉ?

Video hiếm có quay lại cuộc chiến giữa hệ miễn dịch con người và vi khuẩn

tinybook tinybook 3 tuần 1 ngày
Video hiếm có quay lại cuộc chiến giữa hệ miễn dịch con người và vi khuẩn
Lần đầu tiên các nhà khoa học quay lại được video cấp độ hiển vi trực tiếp hệ thống miễn dịch của con người đang “chiến đấu” với những vi khuẩn ngoại xâm.

Nhà điều hành Facebook chỉ cần 1 câu hỏi phỏng vấn để ngay lập tức khai thác hết phẩm chất của ứng cử viên

tinybook tinybook 3 tuần 1 ngày
Nhà điều hành Facebook chỉ cần 1 câu hỏi phỏng vấn để ngay lập tức khai thác hết phẩm chất của ứng cử viên
Trong những năm qua, Zhuo đã trở thành bậc thầy trong việc phỏng vấn. Cô nghiêm túc đề cao sự quan trọng của việc tuyển dụng, quyết định văn hóa và sự phát triển của cả đội ngũ.

Sáng ngày mai, một cặp thiên thạch "có thể gây nguy hại" sẽ bay lướt qua Trái Đất ở khoảng cách gần chưa từng có

tinybook tinybook 3 tuần 2 ngày
Sáng ngày mai, một cặp thiên thạch "có thể gây nguy hại" sẽ bay lướt qua Trái Đất ở khoảng cách gần chưa từng có
Bạn đừng vội lo lắng, đây chưa phải tận thế đâu.

SpaceX của Elon Musk phóng thành công 60 vệ tinh đầu tiên của Starlink, dự án cung cấp Internet tốc độ cao cho toàn thế giới

tinybook tinybook 3 tuần 4 ngày
SpaceX của Elon Musk phóng thành công 60 vệ tinh đầu tiên của Starlink, dự án cung cấp Internet tốc độ cao cho toàn thế giới
Giờ là thời gian chờ đợi, xem liệu 60 vệ tinh trên quỹ đạo có hoạt động trơn tru không.

Dùng thường xuyên nhưng có thể bạn chưa biết hết các tính năng hữu ích của ứng dụng ngân hàng

tinybook tinybook 3 tuần 5 ngày
Dùng thường xuyên nhưng có thể bạn chưa biết hết các tính năng hữu ích của ứng dụng ngân hàng
Bên cạnh các tính năng quen thuộc như chuyển tiền, gửi tiết kiệm, nạp tiền điện thoại … thì giờ đây, ứng dụng di động của các ngân hàng còn được tích hợp đa dạng các tiện ích như thanh toán QR Pay, đặt vé máy bay, vé tàu xe, mua vé xem phim, mua sắm trực tuyến…

Thổn thức với video mới của NASA, khẳng định về sứ mệnh tiền đồn Mặt Trăng vào năm 2024

tinybook tinybook 3 tuần 6 ngày
Thổn thức với video mới của NASA, khẳng định về sứ mệnh tiền đồn Mặt Trăng vào năm 2024
Đây là cách nhân loại vươn ra từng ngóc ngách của Hệ Mặt Trời, và chạm tới Vũ trụ vô tận.

Huawei tuyên bố sẵn sàng ký cam kết không hoạt động gián điệp với Mỹ

tinybook tinybook 1 tuần 4 ngày
Huawei tuyên bố sẵn sàng ký cam kết không hoạt động gián điệp với Mỹ
Thậm chí, ngoài Mỹ, Huawei cũng cho biết họ sẽ ký thỏa thuận tương tự với bất kỳ chính phủ nào yêu cầu.
tinybook Công Nghệ Thông Tin








Chat